Netiquette und Umgangsformen bei der elektronischen Kommunikation

Korrekte Umgangsformen und Theorie zu eMails und Aufbau

Beginnen wir zunächst mit einer Begriffsbestimmung: Das Wort Netiquette ist ein Kunstwort aus dem englischen Wort net (Netz) und dem fanzösischen- Etiquette oder englischen- Etikette (Umgangsformen). Es beschreibt die digitale Etikette oder gute Umgangsformen in der elektronischen Kommunikation. Freundlichkeit und korrektes Benehmen sollte auch online selbstverständlich sein. Aber was genau bedeutet freundlich, korrekt und angenehm?

Schon in der Ära der Modems existierten in den Newsgroups des Bulletin Board Systems (BBS), das 1978 von Ward Christensen ins Leben gerufen wurde und bis etwa 1994 aktiv war, Diskussionsthreads, in denen Nutzer^[1] sich über die Etikette in den aufkommenden digitalen Kommunikationskanälen austauschten. Hier wurde darüber gesprochen und abgestimmt, wie respektvoller Umgang in der digitalen Welt gestaltet werden sollte.

Allgemeine Regeln zur elektronischen Kommunikation nicht nur per eMail sondern auch per Telefon, Chat, Messenger oder Social Media

Gute Manieren gelten nicht nur im persönlichen Umgang, sondern werden online genauso wahrgenommen. Um die korrekte Form zu treffen, sollten wir, bevor wir die Kommunikation beginnen, uns kurz bewusst machen, mit wem wir worüber kommunizieren wollen. Floskeln, die unter guten Bekannten „korrekt rüber-kommen“, können vom Chef oder Kunden möglicherweise anders aufgefasst werden. Grundsätzlich gilt: lieber etwas zu förmlich als zu lax.

Da Ironie und Sarkasmus in Schriftform oder am Telefon schwerer zu verstehen sind als in direkter Kommunikation, sollten wir sie nur sehr bewusst einsetzten. Korrekte Rechtschreibung, Kommasetzung und kurze Absätze fördern die Lesbarkeit und vermeiden Missverständnisse. Das kontrollieren wir deshalb vor dem Versand und schludern nicht damit.

Im Business Umfeld, wo es nicht um Smalltalk oder soziales Engagement geht, wird das zu Besprechende vorbereitet. Dabei wird es eventuell auch als Stichpunktliste oder ausführlich notiert. Dadurch werden Argumente und Fakten vorher abgerufen, korrekt aufbereitet und falls notwendig vor der eigentlichen Kommunikation recherchiert oder auch beim Adressaten erfragt.

Egal ob die Nachricht an den Chef oder Thekendienst geht, was man selbst als nervig empfindet, wird selbstverständlich auch bei der Kommunikation mit anderen unterlassen. Man antwortet auch nur dem/n für die Kommunikation notwendigen Empfänger/n und unterlässt es allen zu antworten. Das gilt nicht nur bei eMails sondern auch in Social-Media Gruppen.

e-Mail Knigge

Vorab ein paar grundlegende Dinge zu eMails:

eMails sind fast wie Postkarten, das bedeutet sie können von „jedem“, an dem sie vorbeikommen, gelesen werden: Admins, Provider, Staat oder Chefs haben weitreichende Gelegenheiten. Manchmal sind die Zugriffe notwendig oder technisch bedingt, eigentlich sollten sie niemals missbraucht werden, aber die Möglichkeit dazu existiert und verleitet zur Nutzung. Wie das letztendlich gehandhabt wird, werden wir nur in Ausnahmefällen erfahren!
eMails sind meistens unverschlüsselt und selbst wenn, ist ein Screenshot oder Handyfoto vom Bildschirminhalt schnell gemacht da das Internet nichts vergisst, kann das vor Dritten auch viel später noch unangenehm sein! Die Datenschutz Grundverordnung (DSGVO) ermöglicht zwar das Löschen von unliebsamen Inhalten, sie ist aber nur eine europäische Regelung und zudem müssen wir erst einmal von Speicherorten dieser Informationen erfahren und falls die DSGVO wirkt, die Löschung veranlassen. Außerhalb der EU haben wir keine rechtliche Handhabe, eine Löschung zu verlangen! Das Maleur vorher zu vermeiden, ist wesentlich einfacher und der bessere Weg. Die erste Frage sollte also sein, ob eine eMail der geeignete Kommunikationsweg für den jeweiligen Vorgang ist?

Konfiguration des eMail-Clients

Beim Webmaildienst ist meistens wenig zu konfigurieren. Dazu kommt, dass auch die gewünschten Einstellungen oft gut versteckt oder nicht vorhanden sind. Im lokal installierten eMail-Programm läuft ohne die obligatorischen Einstellungen für die ein- (POP, IMAP) und ausgehenden (SMTP) Server, Benutzername, Passwort und Transport-Verschlüsselung keine Kommunikation. Dafür ist weitergehende Individualisierung möglich: Komfort- und Backup-Optionen können den eigenen Bedürfnissen entsprechend konfiguriert werden.

Die Konfiguration des eMail Programms sollte nach dem Einrichten und vor der ersten Nachricht an einen Empfänger getestet werden. Besondere Aufmerksamkeit gilt hier dem Klartext-Namen und dem Signatur-Text. Eine Test-eMail an einen Bekannten bei einem anderen Provider mit der Bitte um Antwort stellt sicher, dass alles korrekt eingestellt ist und sollte genau kontrolliert werden.

Die eigene eMail Adresse

Kommen wir zur eigenen eMail-Adresse: Was bei Schüler noch cool ist, wie nullnull7@provider.tld oder bussy694@heiss.de, wirkt spätestens ab der Ausbildung fehlplatziert. In der Business-Kommunikation ist vorname.nachname@firma.de die erste Wahl, zumindest der Nachnahme sinnvoll und im Klartext ist mindestens vollständiger Vor- und Zuname Pflicht. Mit weitverbreiteten Namen wird das beim kostenlosen eMail-Provider oder in einer größeren Firma schwierig. Die gewählte Adresse sollte aber trotzdem seriös wirken.
Wer sein leben lang über die-selbe Adresse erreichbar sein will, sollte früh über eine eigene Domain nachdenken. Eine eigene Domain kostet ein paar Euro im Monat, stellt damit aber sicher, dass man für den Rest des Lebens unter dieser eMail-Adresse/Domain erreichbar ist. Auf diesem Weg kann man die eMail-Adresse (vor dem @-Zeichen) und den Domainnamen im Rahmen des Möglichen (freie Domains, zulässige/ sinnvolle Zeichen, ...) frei wählen. Beim eigenen Hoster sind auch spezielle SPAM-Filter-Konfigurationen oder Blacklists möglich, Komfortfunktionen, die es bei kostenlosen Accounts nicht gibt. Das erfordert aber auch von dem, der es einrichtet, ein gewisses Verständnis für die technischen Abläufe.

Der richtige Aufbau von eMails

eMails sollten grundsätzlich immer vollständig sein, das bedeutet sie haben:

• eine Absender-eMail-Adresse mit korrekt konfiguriertem Klartext-Namen
• mindestens eine Empfänger-eMail-Adresse
• falls erforderlich CC (CarbonCopy = Durchschlag) oder BCC (BlindCarbonCopy = die anderen Empfänger erfahren nichts von weiteren Adressaten). Seit der DSGVO sind CC-Empfänger, da die Liste von allen gesehen werden kann, mit Vorsicht zu verwenden. BCC ist, aus Sicht der DSGVO, der sicherere Weg, allerdings ist das dem, über die weiteren Empfänger unwissenden, Adressaten gegenüber auch nicht gerade vertrauensbildend. Beides sollte also nur sehr bewusst eingesetzt werden.
• ein kurzer, aussagekräftiger, präziser Betreff, der den Inhalt der eMail passend zusammenfasst, ist, egal an wen die eMail geht, absolut Pflicht! Ohne Betreff können eMails kaum wiedergefunden werden und erschweren die Archivierung.
• die Anrede im geschäftlichen Bereich ist förmlich wie beim Brief. Bei unbekannter Person kommt das „Sehr geehrte Damen und Herren“, bei bekanntem Empfänger-Namen „Sehr geehrte Frau/Herr ...“, im nicht so förmlichen Bereich geht auch „Hallo Support-Team“. Im Privaten ist das sehr viel freier möglich, ein „Lieber Tim“ oder „Servus Andi“ kann genauso passend sein wie ein einfaches „Hallo“.
• der Inhalt ist kurz und prägnant, ohne ausschweifende Prosa, aber so präzise wie nötig. Denn der Leser hat meist nicht nur eine eMail zu bearbeiten.
• die Rechtschreibprüfung ist aktiviert, im Zweifel wird auch mit externen Tools gecheckt (Google, Duden-Mentor, LanguageTool, rechtschreibpruefung24.de, ChatGPT, ...) Aber unbedingt beachten, dass die online kontrollierten Inhalte beim Online-Anbieter auch für andere Zwecke genutzt werden! Bei der Übersetzung in Fremdsprachen hilft DeepL oder ähnliche Dienste.
• korrekte Grammatik und Kommasetzung sollten selbstverständlich sein und tragen zum besseren Verständnis bei.
• Emojies tragen nicht unbedingt zur Seriösität bei können aber die Verständlichkeit erhöhen.
• Absätze erhöhen die Lesbarkeit, allerdings nur bis zu einer akzeptablen Länge.
• die Grußformel wird wie bei der Anrede auch, passend zum Kommunikationspartner gewählt. Förmlich „Mit freundlichen Grüßen“ mit vollständigem Namen bis privat „Grüße aus dem sonnigen Rom“ oder „LG Nicole“.
• die Signatur beinhaltet zumindest den vollständigen Namen, Titel, Anschrift und Telefonnummer falls notwendig können auch rechtliche Hinweise oder ein Logo angehängt werden. Das üppige Corporate Identity (CI-Design) mancher Firmen vergrößert die Datenmenge der eMails oft in unsinnigem Maß. Zu den paar hundert Bytes Inhalt kommen oft viele Kilo- oder Mega-Bytes für das CI-Design hinzu. Über die Sinnhaftigkeit kann sich jeder selbst Gedanken machen. In der Vergangenheit hat die mangelnde Bandbreite dem treiben oft einen Riegel vorgeschoben, heute leider nicht mehr.

HTML oder ASCII-Text

In den Anfangszeiten des Internets gab es eMails nur aus ASCII-Zeichen dabei war man zufrieden wenn die Übermittlung zwischen den Systemen fehlerfrei funktioniert hat. Als die Datenübertragungsraten es zuliesen kamen Wünsche nach Schriftarten, Fett, Kursiv und Farben dazu. Die Möglichkeit dafür wurde mit der Protokollerweiterung für HTML-eMails geschaffen. Heute ist die HTML-Erweiterung beinahe ungefragt Standard. Die Frage ob HTML-eMails notwendig sind oder ob für gute Kommunikation ein sauber formulierter Text auch ohne die Erweiterung auskommt, darf jeder selbst entscheiden. In den Webmail-Frontends ist HTML meist aktiv, kann manchmal nicht einmal deaktiviert werden. Im lokalen eMail-Client kann das Sendeformat meist noch eingestellt werden. Email-Clients die HTML nicht darstellen können gibt es eigentlich nicht mehr, sehr selten kommen allerdings Darstellungsfehler durch unterschiedliche Kodierung von HTML-eMails vor, die bei ASCII-Text nicht passieren können. Emojis können übrigens in beiden verwendet werden sofern die UTF8-Zeichenkodierung eingesetzt wird. Aus meiner Sicht müssen eMails nicht grafisch aufbereitet sein, ich lese den relevanten Inhalt lieber in der von mir gewählten Schriftgröße meines eMail-Clients, HTML-Features sind da eigentlich unnötig.

Achtung bei HTML-eMails

Beim Empfang von HTML-eMails ist allerdings Vorsicht geboten, denn HTML bringt viel mehr Funktionalität mit. Da ist leider nicht alles zum Vorteil es ist zum Beispiel möglich Linkziele unerkannt zu „manipulieren“, oder es können unerwünschte Skripte aufgerufen werden die auf dem Weg Trojanern den Angriff ermöglichen.
Ein üblicher Weg von SPAM-Versendern um festzustellen ob die Massenmail vom Empfänger geöffnet wurde, sind externe 1-Pixel-Grafiken. Dazu enthält jede eMail einen anderen Link, um eine Grafik von einem Server zu laden. Auf dem Server wird dann die Verbindung von der Zieladresse der eMail zum Laden der Grafik ausgewertet. So wird bestätigt, dass die eMail geöffnet wurde, was den Wert der eMail-Adresse für zukünftige Werbung steigert.

Ausnahmen und Abkürzungen

Wenn innerhalb kurzer Zeit viele eMails beispielsweise an den gleichen Kollegen gesendet werden, kann die Anrede und die Grußformel gekürzt werden oder entfallen, aber ein präziser Betreff ist Pflicht! Apropos Betreff: In gut bekanntem Umfeld oder bei Kollegen kann der Betreff als kurzer Einzeiler ohne eMail Body verwendet werden und wird dann mit EOF (End of file) oder EOM (End of message) beendet. (z.B.: Problem x gelöst EOM).

Emojis

Ein Emoji ist die grafische Darstellung von Stimmungs- oder Gefühlszuständen, die so mit nur einem Zeichen oft verständlicher übermittelt werden können, als mit vielen Bytes in Worten. Emojis sind Unicode-Zeichen. Ihre Darstellung kann, wie bei Schriftarten, zwischen verschiedenen Clients leicht variierend sein, das Symbol selbst ist aber seit 2010 in Unicode 6.0 einheitlich festgelegt. In den sozialen Medien werden Emojis sehr häufig eingesetzt, in privaten eMails erfüllen sie den selben Zweck, in der Business-Kommunikation sollten sie aber nur mit Bedacht verwendet werden da die Seriosität darunter leidet und von verschiedenen Menschen unterschiedlich interpretiert werden. Dadurch sind auch Missverständnisse möglich.

eMail Größe und MIME

Die Größe von eMails hängt vom Aufbau, HTML- oder ASCII-Text und Anhängen ab. Wie oben schon erwähnt kann eine aufwendige HTML-eMail auch ohne Inhalt oder Anhang in die Megabyte Region kommen. Da die Größe von vielen Postfächern durch Quotas beschränkt ist und manche eMail-Server die Annahme eingehender eMails auch von der Größe abgängig machen, sind durchaus ein paar Gedanken darüber angebracht. In der Vergangenheit waren die Restriktionen oft sehr knapp ausgelegt, inzwischen sind eMails unter 20 MB meist problemlos. Hier geht es aber um die übertragene Datenmenge und damit um die MIME-Encodierte-Größe. Das Datenformat für eMails wird in RFCs definiert, seit 2008 RFC-5322, da sind aber historisch bedingt nur 7-Bit-ASCII-Zeichen zulässig. Binärdateien wie Bilder enthalten aber auch viele andere Zeichen. Damit auch solche Daten übertragen werden können, müssen sie in die zulässigen ASCII-Zeichen vor dem Versand umkodiert und beim Empfänger wieder dekodiert werden. Dadurch wird aber die zu übertragende Datenmenge (beim Base64-Verfahren um 33-36 %) größer. Die Standards für dieses Umkodieren werden mit Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME) bezeichnet. Eine eMail, die mit Anhang unter 7 MB hat, wächst so durch das MIME encoden zu einer Größe von über 10 MB an. Manche Mailserver verweigern schon über 10 MB die Annahme, bei anderen gehen auch noch 100 MB problemlos.

Ganz wichtig:

Bevor wir auf den Senden-Button klicken, kontrollieren wir, ob alles passt, lesen den Inhalt nochmal, passt der Betreff immer noch und ist, falls verwendet, der Anhang auch angehängt? Denn: Eine versendete eMail kann nicht mehr zurück geholt werden und ist meistens Sekunden später im Zielpostfach zugestellt.

Allgemein

Wir vermeiden direkte Kritik so weit wie möglich, beginnen mit etwas Positivem und lenken dann in Richtung der eigenen Interessen, das wird rhetorisch besser aufgenommen.
Bevor Sie antworten, lesen sie die ganze eMail durch, falls dann etwas unklar bleibt, fragen Sie zuerst nach, um erst dann zu entscheiden und zu antworten.
Eine zeitnahe Antwort gehört selbstverständlich zum guten Ton: eMails sollten am gleichen Tag oder längstens nach 24 Stunden, zumindest mit einer Empfangsbestätigung, beantwortet werden. Falls die Bearbeitung länger dauert, wird in der Empfangsbestätigung der voraussichtliche Antwortzeitpunkt genannt.
Dringlich- Flag und Lesebestätigung sollten selten bis nie verwendet werden. Ebenso wie Großschreibung zeugt das eher von schlechten Manieren. Adressaten, die auf eMails nicht in angemessener Zeit reagieren, werden ihr Verhalten dadurch auch nicht ändern.
Großschreibung ist verpönt, da sie als Schreien verstanden wird. Allerdings gelten wohl beispielsweise in Italien andere Regeln, die ich noch nicht ganz begriffen habe - andere Länder, andere Sitten.

Telefon

• vor dem 5. Läuten abheben
• lächeln und mit Namen vorstellen („Sie sprechen mit Firma F. Ich bin Paul Huber. Was kann ich für sie tun?“, oder falls die Rufnummer bekannt oder der Name angezeigt wird, ist auch ein „Hallo Herr Merk!“ angemessen.
• freisprechen vermeiden. Denn die Geräusche im Hintergrund werden oft als störend empfunden und andere Personen in der Umgebung werden belästigt, deshalb Hörer oder besser Headset verwenden.
• auf die Sprache achten, hochdeutsch ist meist besser als mundart oder slang.
• ruhig bleiben und ruhig sprechen.
• darauf achten, dass kaum Hintergrundgeräusche auftreten und dass die Aufmerksamkeit beim Gesprächspartner bleibt und nicht bei WhatsApp, dem Essen, einem Spiel oder dem TV landet.
• für längere Gespräche Wasser bereit stellen.
• Bei wichtigen Telefonaten
  • vorbereiten über was gesprochen werden soll,
  • Stichpunkte mitschreiben (Name, Zeit, Gesprächsinhalte).
• wenn die relevanten Punkte geklärt sind, kann das Gespräch mit einer kurzen Grußformel beendet werden.

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